Tiempo medio de reparación (MTTR)
También conocido como: MTTR, tiempo medio de reparación
Tiempo promedio entre cuando se reporta un problema y cuando se resuelve. En negocios de servicio: tiempo desde la llamada del cliente hasta la finalización del trabajo. Rastrea capacidad de respuesta operacional.
El tiempo medio de reparación (MTTR) mide la duración promedio desde la identificación del problema hasta la resolución. En contextos de negocio de servicio, MTTR típicamente se calcula como el tiempo transcurrido desde la solicitud de servicio inicial del cliente hasta la finalización del trabajo.
MTTR importa porque captura la experiencia real del cliente al resolver un problema — no solo el tiempo que pasaste en el trabajo, sino el tiempo total transcurrido incluyendo retraso de programación. Un trabajo de 60 minutos que tomó 5 días en completarse (debido al retraso de programación) tiene un MTTR de 5 días aunque el trabajo del técnico tomó una hora.
Para operadores de servicio, MTTR es una métrica operacional crítica. Menor MTTR se correlaciona fuertemente con: satisfacción del cliente, retención del cliente, voluntad de pagar precios premium, calidad de reseñas en línea.
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