Despacho de emergencia
También conocido como: despacho fuera de horario, despacho urgente
Enrutamiento de llamadas de servicio de alta urgencia (tubería rota, sin calefacción en invierno, sin AC en verano) fuera de la cola programada normal, típicamente a un técnico de guardia a tarifas premium.
El despacho de emergencia es el flujo para manejar llamadas de servicio que no pueden esperar. Los criterios varían por oficio — las emergencias de plomería son fugas y desbordamientos de drenaje; las emergencias HVAC son sin calefacción en invierno y sin aire acondicionado en verano; las emergencias eléctricas son chispas, servicio muerto y olor a quemado. Cada una tiene su propia definición y su propio nivel de precio.
Los requisitos operativos: una ruta de teléfono que muestra emergencia frente a programado, una rotación de guardia que asigna un técnico, lógica de despacho que evita la cola programada regular, y niveles de tarifa (típicamente 1.5–2x tarifas estándar) que compensan la disrupción. El despacho de emergencia usualmente requiere infraestructura de telefonía real — el buzón de voz a texto y el enrutamiento de llamada perdida no captan la urgencia. La economía funciona porque las tarifas de emergencia son premium y los clientes en crisis tienen tasas de conversión altas. El riesgo es agotar a los técnicos si el volumen de llamadas de emergencia no se rota de forma justa.
Términos relacionados
Rotación de guardia
Un calendario que define qué técnico maneja solicitudes de servicio fuera de horario y emergencias durante turnos específicos, rotado de manera justa en el equipo.
Despacho
Asignar trabajos a técnicos o cuadrillas específicas en días específicos, con las habilidades, piezas y enrutamiento correctos.
Acuerdo de nivel de servicio
Una promesa contractual sobre el tiempo de respuesta, la frecuencia de visita o la rapidez de resolución de problemas.