Despacho de emergencia
También conocido como: despacho fuera de horario, despacho urgente
Enrutamiento de llamadas de servicio de alta urgencia (tubería rota, sin calefacción en invierno, sin AC en verano) fuera de la cola programada normal, típicamente a un técnico de guardia a tarifas premium.
El despacho de emergencia es el flujo para manejar llamadas de servicio que no pueden esperar. Los criterios varían por oficio — emergencias de plomería son fugas y desbordamientos de drenaje; emergencias HVAC son sin-calefacción-en-invierno y sin-frío-en-verano; emergencias eléctricas son chispas, servicio muerto y olor a quemado. Cada uno tiene su propia definición y su propio nivel de precio.
Los requerimientos operacionales: una ruta de teléfono que muestra emergencia vs programado, una rotación de guardia que asigna un técnico, lógica de despacho que evita la cola programada regular, y niveles de tarifa (típicamente 1.5–2x tarifas estándar) que compensan la disrupción. El despacho de emergencia usualmente requiere infraestructura de telefonía real — buzón de voz a texto y enrutamiento de llamada perdida no capturarán la urgencia. La economía funciona porque las tarifas de emergencia son premium y los clientes en crisis convierten a tasas altas. El riesgo es quemar técnicos si el volumen de llamadas de emergencia no se rota justamente.
Términos relacionados
Rotación de guardia
Un calendario que define qué técnico maneja solicitudes de servicio fuera de horario y emergencias durante turnos específicos, rotado de manera justa en el equipo.
Despacho
Asignar trabajos a técnicos o cuadrillas específicas en días específicos, con las habilidades, piezas y enrutamiento correctos.
Acuerdo de nivel de servicio
Una promesa contractual sobre qué tan rápido responderás, qué tan seguido visitarás o qué tan rápido resolverás problemas.