Acuerdo de nivel de servicio
También conocido como: SLA, acuerdo de servicio
Una promesa contractual sobre qué tan rápido responderás, qué tan seguido visitarás o qué tan rápido resolverás problemas.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un compromiso escrito a un cliente sobre tiempo de respuesta, frecuencia de visita o tiempo de resolución. SLAs comunes incluyen 'respuesta de emergencia en 4 horas,' 'visitas preventivas mensuales,' 'en sitio en 24 horas para cualquier corte,' o 'resolución en primera llamada en 48 horas.' Los SLAs son más comunes en contratos comerciales y de servicio recurrente (administración de propiedades, servicios de instalaciones, soporte de TI en campo); los negocios residenciales los usan menos seguido, aunque las ventanas de garantía funcionan similarmente.
Los SLAs importan porque convierten expectativas vagas de servicio en promesas medibles. También aparecen en operaciones de campo como prioridades de programación: una emergencia con SLA puede necesitar desplazar un trabajo programado, y un SLA incumplido puede requerir un crédito, reembolso o enmienda de contrato. Las plataformas FSM típicamente rastrean SLAs a nivel de cliente o contrato y muestran una advertencia cuando un trabajo se acerca al incumplimiento.
Términos relacionados
Servicio recurrente
Trabajo que se repite en un calendario — semanal, mensual, trimestral — para el mismo cliente en el mismo sitio.
Gestión de servicios de campo
Software para coordinar trabajo que sucede en sitios de cliente — programación, despacho, cotizaciones, facturación y rastreo de cuadrillas.
Orden de trabajo
El registro estructurado de un trabajo a realizar — qué se necesita, cuándo, dónde, por quién y a qué precio.