Rotación de guardia
También conocido como: guardia, rotación de emergencia
Un calendario que define qué técnico maneja solicitudes de servicio fuera de horario y emergencias durante turnos específicos, rotado de manera justa en el equipo.
La rotación de guardia distribuye la responsabilidad de servicio de emergencia fuera de horario en el equipo, típicamente en rotaciones semanales o por turnos. Una operación residencial de plomería típica podría correr Técnico A: lunes-miércoles tardes, Técnico B: jueves-domingo, fines de semana alternados. El técnico de guardia es el destino de enrutamiento predeterminado para cualquier llamada de emergencia entrante fuera de horas hábiles.
La rotación importa porque la respuesta de emergencia es trabajo de alto margen pero también quema técnicos si no se rota justamente. El software FSM típicamente modela la rotación de guardia como un calendario con el técnico activo mostrado al despacho. Cuando llega una llamada entrante fuera de horario, el sistema auto-enruta (con el historial del cliente pre-cargado) al teléfono del técnico de guardia. El despacho puede anular el auto-enrutado en dos toques cuando el técnico de guardia no está disponible. Rastrear horas de guardia separado de horas regulares es importante para compensación justa.
Términos relacionados
Despacho
Asignar trabajos a técnicos o cuadrillas específicas en días específicos, con las habilidades, piezas y enrutamiento correctos.
Gestión de servicios de campo
Software para coordinar trabajo que sucede en sitios de cliente — programación, despacho, cotizaciones, facturación y rastreo de cuadrillas.
Acuerdo de nivel de servicio
Una promesa contractual sobre qué tan rápido responderás, qué tan seguido visitarás o qué tan rápido resolverás problemas.