Rotación de guardia

La rotación de guardia distribuye la responsabilidad de servicio de emergencia fuera de horario en el equipo, típicamente en rotaciones semanales o por turnos. Una operación residencial de plomería típica podría correr Técnico A: lunes-jueves, Técnico B: viernes-domingo, intercambiando los bloques cada semana. El técnico de guardia es el destino predeterminado para enrutar cualquier llamada de emergencia entrante fuera de horas hábiles.

La rotación importa porque la respuesta de emergencia es trabajo de alto margen pero también agota a los técnicos si no se reparte con justicia. El software FSM típicamente modela la rotación de guardia como un calendario con el técnico activo mostrado al despacho. Cuando llega una llamada entrante fuera de horario, el sistema la enruta automáticamente (con el historial del cliente pre-cargado) al teléfono del técnico de guardia. El despacho puede anular el auto-enrutado en dos toques cuando el técnico de guardia no está disponible. Rastrear las horas de guardia por separado de las horas regulares es importante para una compensación justa — la mayoría de los operadores paga un estipendio por el estado de guardia más las tarifas estándar por las llamadas de servicio reales.